7 dagen, 8.00-22.00 uur 088-8338888
088-8338888Gratis en vrijblijvende intake 7 dagen per week 8.00-22.00 uur

Hoe kan ik een Google review over mijn bedrijf laten verwijderen?

Gepubliceerd: Laatst aangepast: 14-07-2020

Een slechte review op Google ontvangen is niet prettig, zeker niet als je er meerdere van onbekende personen krijgt. Veel ondernemers zien deze ook het liefst zo snel mogelijk verwijderd worden. Dit kan (gelukkig) niet zomaar. Toch zijn er gevallen waarin je Google reviews kan laten verwijderen en zelfs achter de gegevens kan komen van degene die de review geplaatst heeft.

Hoe kan ik een Google review over mijn bedrijf laten verwijderen?

Plaats direct je vraag

Het belang van negatieve reviews

Iedereen die een slechte ervaring heeft gehad met een bepaalde onderneming heeft natuurlijk het recht om dat bedrijf een slechte review te geven. Zo kunnen latere potentiële klanten gewaarschuwd worden voor slechte service. Ook geeft de mogelijkheid tot geven van negatieve reviews het bedrijf de motivatie om zo goed mogelijk werk te leveren. Als je een slechte review zomaar zou laten kunnen verwijderen door het reviewplatform (zoals Google), zou dat hele systeem van reviews niet meer betrouwbaar zijn. Overigens hoeft een wat negatieve recensie helemaal niet funest te zijn voor een bedrijf. Vaak zorgt een review met een kritische noot ervoor dat de overige (positieve) reviews geloofwaardiger overkomen bij de klant.

Wanneer kan je een Google review laten verwijderen?

Een Google review van een ander over jouw onderneming kan je om logische redenen niet zelf verwijderen. Toch kan je in bepaalde gevallen reviews laten verwijderen, door zowel Google zelf of uiteindelijk door een gang naar de rechter. Dit is met name zo wanneer het gaat om nepreviews of wanneer de recensie zeer beledigend taalgebruik bevat.

De review door Google zelf laten verwijderen

Wanneer je vermoed dat een review nep is kan je naar Google zelf stappen. Voordat je dit doet kan je reageren op de review, waarna de schrijver het misschien zelf al besluit te verwijderen. Doet deze dat niet of is de identiteit van de schrijver van de niet bekend? Dan kan je Google de review te verwijderen. Laatstgenoemde heeft namelijk zelf ook als doel dit soort reviews tegen te gaan. Het volgende staat in de reviewregels van Google:

Bijdragen moeten zijn gebaseerd op echte ervaringen en informatie. Opzettelijk valse content, gekopieerde of gestolen foto's, niet-relevante reviews, lasterlijk taalgebruik, persoonlijke aanvallen en overbodige of onjuiste content zijn allemaal in strijd met ons beleid. We vragen u dergelijk gedrag te melden.

Google zegt na een melding van een neprecensie deze melding onderzoeken en eventuele maatregelen te nemen. Zo’n maatregel kan het verwijderen van de recensie inhouden. Als Google dat doet, scheelt het je juridische kosten. Het komt echter helaas ook vaak voor dat Google niet veel met de melding doet. Tevens is relevant dat Google als reviewplatform in beginsel niet aansprakelijk is voor onrechtmatige content in de reviews. Dit is echter anders als Google op de hoogte wordt gebracht van een nepreview bijvoorbeeld.

Google verwijdert de recensie niet, wat nu?

Als Google niet reageert op de melding betekent het nog niet dat je machteloos staat. Een reviewplatform is namelijk verplicht recensies te verwijderen als ze op de hoogte zijn van de onrechtmatigheid. Wanneer je denkt dat een Google review onrechtmatig is, kan je bij de rechter vorderen dat deze wordt verwijderd. Hoewel Google een megabedrijf is met eindeloos veel advocaten in dienst, hebben recente zaken bewezen dat je als kleine of middelgrote onderneming zeker niet kansloos bent. In de afgelopen jaren is het regelmatig voorgekomen dat Google door de rechter veroordeeld is tot het verwijderen van reviews.

Wanneer is een review onrechtmatig?

Wanneer een review onrechtmatig is, betekent dit dat deze moet worden verwijderd. De rechter zal uiteindelijk bepalen of dat het geval is. Deze zal belangen van de schrijver van de review en die van de ondernemer afwegen. Dit komt neer op een belangenafweging van vrijheid van meningsuiting van de plaatser en aan de andere kant het recht op bescherming van de reputatie (of eer en goede naam) van de ondernemer. Dit zijn allebei grondrechten die in beginsel gelijkwaardig zijn. Een bedrijf dat een negatieve recensie heeft gekregen, zal dus moeten aantonen dat zijn recht in het concrete geval zwaarder weegt.

Van belang is om op te merken dat de vrijheid van meningsuiting een extensief recht is. Mensen mogen dus vrij ver gaan met hun uitingen, ook in reviews op Google. Iedereen heeft de vrijheid om een negatieve recensie te plaatsen. Daarbij mogen de bewoordingen best fel zijn. Ook hoeft niet alles in de recensie de exacte waarheid te zijn. De argumenten mogen best wat aangedikt worden.

Als de recensie echter niet op waargebeurde feiten gebaseerd is, is de kans groot dat deze onrechtmatig is. Als de plaatser van de review bijvoorbeeld nooit een klant is geweest bij de winkel in kwestie, mag hij niet zomaar negatieve recensies op Google plaatsen. In dat geval zal het recht van bescherming van de reputatie van de winkel zwaarder wegen dan het recht van vrijheid van meningsuiting. Een rechter zal dus beoordelen of de inhoud van de recensie waar is of dat er elementen gewoon verzonnen zijn.

Een ander element dat ervoor kan zorgen dat een review onrechtmatig is, is als deze ‘onnodig grievend of beledigend is’. Dit blijkt uit de rechtspraak. Nogmaals, een klant mag best boos zijn en dit kenbaar maken. Het gaat echter te ver als er onnodig veel gescholden wordt of als er bijvoorbeeld meerdere persoonlijke beledigingen in de review staan. Dan zal de rechter al snel tot het oordeel komen dat de review onrechtmatig is en dat deze verwijderd dient te worden.

Voorbeeld uit de rechtspraak
Een kleermaker krijgt ineens te maken met vele bijzonder negatieve reviews op Google over zijn dienstverlening, terwijl hij voorheen bijna alleen maar positieve recensies kreeg. De plaatsers van de negatieve reviews kent de ondernemer niet en zijn tevens niet op internet te traceren. Ook gaan sommige recensies over diensten die hij helemaal niet levert. De kleermaker maakt hiervan melding bij Google, maar krijgt geen gehoor. Hij stapt naar de rechter. Deze merkt op dat alle betreffende recensies allemaal dezelfde kenmerken vertonen en dat de recensies niet op waarheid gebaseerd zijn. Dit terwijl de recensies zeer schadelijk zijn voor de bedrijfsvoering van de kleermaker. De rechter komt dan ook tot de conclusie dat het recht van bescherming van de reputatie van de kleermaker zwaarder weeg dan het recht van vrijheid van meningsuiting. Google moet daarom de recensies van het reviewplatform verwijderen.

Over het algemeen valt dus te zeggen dat hoe feitelijk onjuister en meer beledigend de review is, hoe groter de kans is op onrechtmatigheid. Is een Google review onrechtmatig, maar heeft deze een lange tijd online gestaan en heb je daardoor schade geleden? Dan kan je onder omstandigheden naast verwijdering ook een schadevergoeding vorderen.

Hoe kom ik achter de identiteit van een anonieme plaatser van Google reviews?

Vaak zal een bedrijf dat een slechte beoordeling heeft ontvangen in gesprek willen gaan met de klant. Op die manier kan excuses worden aangeboden als de reviews naar waarheid zijn en in sommige gevallen zal de schrijver de review deze verwijderen. Toch is het heel gebruikelijk dat het gaat om anonieme personen, zeker bij vermoedelijk neppe reviews. Door het profiel of de gebruikersnaam van de plaatser na te gaan, kan je soms nog wel achter de identiteit komen.

Wanneer dit niet lukt, zijn er manieren om achter de gegevens van de anonieme plaatser te komen. De eerste is om de NAW-gegevens (naam, adres en woonplaats) bij Google zelf op te vragen. Deze zal daar echter heel terughoudend mee zijn. Dit is ook terecht; de plaatser van de review heeft namelijk het recht op privacy. Deze persoon heeft het recht om anoniem te blijven. Toch kunnen bepaalde omstandigheden rechtvaardigen dat dit recht op anonimiteit niet meer geldt. Wanneer het belang van het bedrijf zwaarder weegt, kan Google verplicht zijn de NAW-gegevens te verstrekken. Hiervoor is wel benodigd dat de onrechtmatigheid van de reviews voldoende aannemelijk is. De onrechtmatigheid hoeft dus nog niet vast te staan. Daarnaast moet duidelijk zijn dat het bedrijf schade lijdt door de mogelijk onrechtmatige anonieme reviews en daardoor een reëel belang heeft. Tot slot moet er geen minder ingrijpende manier beschikbaar zijn om de gegevens te verkrijgen.

Als aan deze voorwaarden is voldaan is Google in principe gehouden de NAW-gegevens te verstrekken. Toch zal Google dit niet snel doen en zal het dus aankomen op een rechtszaak. De rechter kan Google dan verplichten de NAW-gegevens aan de belanghebbende te verstrekken. Natuurlijk kan van Google niet gevraagd worden deze gegevens te geven als ze hier zelf niet over beschikken.

Voorbeeld uit de rechtspraak
De kleermaker uit het vorige voorbeeld heeft ook verstrekking van de NAW-gegevens van de plaatsers van de negatieve reviews gevorderd bij de rechter. De rechter is van oordeel dat de kleermaker een reëel belang heeft bij verkrijging van de gegevens. De kleermaker heeft schade geleden en er lijkt sprake van een wraakactie. Het feit dat de recensies vermoedelijk nep zijn brengt met zich mee dat het belang van de kleermaker groter is dan het belang van Google om de gegevens geheim te houden. Het moet voor de kleermaker mogelijk zijn om op te treden tegen degene die de recensies heeft geplaatst. De rechter bepaalt uiteindelijk dat Google de NAW-gegevens van de anonieme plaatsers moet verstrekken aan de kleermaker.

Wil je meer lezen over hoe de rechter een geschil over vermoedelijke nepreviews beoordeelt? Lees dan het vonnis van de besproken zaak.

Wat kan een advocaat doen?

Als je negatieve reviews ontvangt en het vermoeden hebt dat deze nep of op een andere manier onrechtmatig zijn, doe je er goed aan een advocaat in te schakelen. Deze kan als contactgegevens bekend zijn de plaatser een brief sturen en vragen de reviews te verwijderen. Dit heeft een afschrikkend effect, waardoor de plaatser soms zelf de reviews al verwijderd. Als dit niet lukt en ook Google je niet helpt, kan een advocaat beoordelen of er daadwerkelijk sprake is van onrechtmatige reviews en of gang naar de rechter een goed idee is. Deze kan je ook goed beeld geven van de kosten van zo’n procedure. Als het uiteindelijk op een juridische procedure aankomt, kan de advocaat je argumenten het best inkleden om bij de rechter zo sterk mogelijk te staan. Op die manier is de kans het grootst dat je van de negatieve reviews en de vervelende gevolgen voor je bedrijf af komt.

Plaats direct je vraag

Direct hulp nodig?

Of bel gratis (8.00-22.00,
7 dagen per week):
Of laat ons terugbellen:

Hoe maak ik een goede opdracht aan?

FAQ
Tips & tricks
Support